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珠海12345熱線發佈首期“海鷗聽聲”指數

发布日期:2021-04-26 19:21
      澳商訊 4月26日,珠海12345熱線政校融合創新實踐基地揭牌暨“海鷗聽聲”指數發佈會在珠海度假村舉行。同場,珠海12345政校融合創新實踐基地也於會上正式揭牌,珠海市民服務熱線管理中心與珠海市技師學院簽訂政校合作協議書,共同打造熱線定制班。



      據悉,該熱線推出至今年3月已為珠海市民解決1045.7萬件訴求,受理港澳居民訴求8萬件,其中港澳訴求熱點包括消費維權、城市管理、物業服務、疫情防控等,切實保障了兩地居民權益
      此次“海鷗聽聲”對焦市民關注度高、受益面廣的熱線服務品質,首次公佈熱線滿意度指數,並為前十名單位頒獎。“海鷗聽聲”指數主要由“五率”構成:回應率、辦結率、解決率、滿意率、點贊率,採用科學的前沿距離法計算,考核承辦單位對市民訴求的受理品質、辦理品質、解決品質、市民滿意度、好評程度等。每季度首月20日之前,珠海12345熱線將在媒體上發佈上一季度“海鷗聽聲”指數,公佈該季度話務量特點以及各承辦單位得分排名的情況。
      首期排名前10位的承辦單位分別為:珠海市科技創新局、珠海市公安局、珠海市人力資源和社會保障局、珠海市生態環境局、珠海市稅務局、珠海市住房公積金管理中心、香洲區政務服務數據管理局、閗門區政務服務數據管理局、金灣區政務服務中心、珠海市公交集團。
      當日發佈會上,珠海12345政校融合創新實踐基地正式舉行揭牌儀式,珠海市民服務熱線管理中心與珠海市技師學院簽訂政校合作協議書。珠海技師學院方面表示,雙方將以場地、設備、技術、項目、師資等共建共用、共同管理的模式,深化產學研用融合,進一步優化珠海12345熱線為企便民服務水準,形成以社會需求為導向,以行業為依託的校政合作、工學結合的人才培養模式,共同推動熱線人才培養、搭建校政實訓基地,並將助力推進珠海市打造粵港澳大灣區首選便民服務熱線。



      珠海市政務服務數據管理局對珠海12345熱線專家庫首批入庫專家舉行了聘任儀式。依據《珠海12345政務服務便民熱線專家庫管理辦法》,入庫專家們將擔任熱線管理中心的培訓教學任務,編寫製作培訓講義課件及習題,參與政策解讀和分析、疑難問題分析和答疑等。
      目前珠海12345熱線已整合33條政務熱線、72家企事業單位,基本實現全市政務熱線全面歸併同時大力推進熱線智能知識庫、智能坐席輔助系統建設,推動5G+熱線應用、智能客服、疫情諮詢專線、粵語客服等上線,為港澳居民開設政策專欄,在大灣區內主動推送服務,不斷推動政務熱線轉型升級。

      【記者】吳爾珊
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文章来源:
作者:吴尔珊
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