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送裝一體化打通中國傢俱產業“最後一公里”料家居服務市場規模逾2.5萬億

发布日期:2022-10-07 18:32

上午8時,正在吃早飯的傢俱送裝師傅孫德彪接到了一個大單。他來不及把碗裡的早餐吃完,10時之前,孫德彪需要將一個大型書櫃從傢俱城運送到雇主家完成安裝並清理工作垃圾。簡單算了算,這一單下來,能賺大概500元(人民幣,下同)。相較於碗裡的早餐,這一單的誘惑力顯然更大。

 

找到貨物,裝車出發,運送到雇主家並完成安裝,整一套流程下來,孫德彪只用了不到2個小時。說起自己的工作效率,孫德彪謙遜地笑著說:“這沒什麼,手熟而已”。他表示,像這樣的單子,每天都能接到至少6單,而類似於安裝茶几、餐桌等小件傢俱的單子那更是不計其數,因此他每月的收入可以達到3.5萬元到4.5萬元。“大多數都是從網上訂購的,然後平台直接派單,我們送貨上門然後負責安裝”。孫德彪稱,自己是去年6月入職從事職業傢俱送裝工作的,之前在成都“京東”工作,從基礎崗位一路做到車隊管理。成為一名送裝師的原因很簡單,他期望更高的收入和更大的平台。

 

在很多人看來,傢俱送裝師是最近才興起的職業。在此之前,中國傢俱行業的規則是“送裝分離”,即送傢俱上門和負責傢俱安裝的並非同一批人,物流公司把傢俱送上門後,消費者還需要再預約安裝師傅上門安裝,安裝師傅沒能按時上門或收費不規範,商品品質是貨物問題還是安裝問題,多方容易起爭執。而最近新興的傢俱送裝師則將這兩個環節直接打通,不僅負責運送而且負責安裝,備受廣大消費者好評。但在孫德彪看來,傢俱送裝師並非新興職業。他表示,像宜家、第六空間這類線下家具賣場,都有類似崗位的工作人員。

 

如今,隨著疫情後線上傢俱銷售的火熱,以傢俱送裝師為代表的一批家居服務產業也愈發火爆。據《2021中國家居服務行業分析報告》顯示,今年中國家居服務行業市場預估規模達2.56萬億,成為備受關注的朝陽產業。

 

多方入局行業發展

作為泛家居產業鏈的末端,家居服務常被稱之為“離互聯網最遠的行業”。但在傢俱線上銷售佔比已由2018年的10%增長至2021年的18%左右的今天,這一行業也被迫進入了互聯網轉型的潮流。菜鳥、京東等互聯網平台的入局,標誌著家居服務行業數字化發展已開始從“無”到“有”的探索,行業也從原來的混亂無序走向標準規範。目前的家居服務行業,數字化進程遠超出上游渠道市場,但仍存在多種服務模式。

 

常見的服務模式有總包服務商、互聯網眾包平台、品牌自營售後團隊和本地師傅團隊。以“萬師傅”為代表的第三方眾包平台,優勢在於服務者規模龐大、服務覆蓋範圍廣、服務類目齊全、服務流程透明、服務彈性高,適用於任何規模的企業和個人消費者自主下單。總包服務商的優勢在於能夠批量下單,通過總包團隊介紹合適的師傅提供上門服務,缺點在於缺乏售後保障,可供選擇的師傅有限,一旦出現售後問題,服務品質無法把控。本地師傅團隊一般與當地傢俱實體店、家居賣場簽有長期合約,相關技能和價格都有優勢,但由於團隊人數固定,服務效率和服務彈性因此受限,對線上商家而言也並非最優解。

 

“就目前的形勢而言,或許以菜鳥為代表的互聯網一體化傢俱送裝服務才更合適線上商家”,中國傢俱產業協會理事長徐祥楠說。與以往家居服務不同,菜鳥的送裝一體模式旨在通過招募一批職業的傢俱送裝師,既保障售後,又提高服務效率,通過互聯網派單的方式,直接打通送和裝兩個環節。

 

實際上,2011年至2017年傢俱市場獲得大規模增長時,就誕生了“萬師傅”、“紅背心”等送裝整合平台。近幾年的天貓家裝、蘇寧、國美等平台的家裝服務產品,則通過對末端專業送裝團隊及安裝師傅進行整合,為客戶提供標準化的送裝服務。

 

菜鳥方面表示,這其實是一個消費者洞察後,給出的一個針對性解決方案。“家裝物流這一行一直被一個問題困擾,那就是‘送裝分離’。物流公司把傢俱送上門後,需要再預約安裝師傅上門安裝,中間的時差短則一兩天,久的個把星期也有。消費者其

實對送裝一體有非常大的需求。我們就在思考,能不能把送、裝這兩個環節打通,做成一體化的服務。目前我們就在提供這樣的服務。”菜鳥公關部工作人員表示。

 

消費追求服務品質

說起家居服務產業最近發生的變化,菜鳥物流專家金斌坦言,這主要是消費升級所倒逼後的直接結果。據悉,目前國內家居市場的規模在5萬億元左右,其中線下市場佔總量的九成左右,線上市場只佔一成。疫情後這兩三年,線上的家居市場銷售量呈現出爆發式增長的趨勢,這就需要進一步提高服務水平。

 

在此背景下,許多商家紛紛擁抱互聯網進行產業升級。但受制於鏈條長、高客單價、標準化低、交付周期長等特點,家裝家居行業整體的數字化轉型相對滯後,很多品牌、商家擁抱數字化的常規操作,都是清一色地將營銷渠道拓展到線上,進行單一的點狀探索。隨著銷售範圍的擴大,許多中小微企業難以依靠自身的力量構建覆蓋全國的服務網絡,導致售後服務缺位的情況。

 

當消費者遇到商品損壞時,發現已經購買的產品要麼是沒有保修服務,要麼是已經過保修期。在保修期內的,還得和客服幾度扯皮,提供購買憑證,走複雜的售後流程,等客服聯繫的師傅上門,又是7個工作日起步。更令人煩惱的是,因為師傅不專業,還經常出現修不好甚至修壞的情況。而這種情況下,消費者仍需要支付上門服務費用。因此服務需求方與供給方的矛盾加劇。

 

對此,金斌對此表示,這樣的難點其實一直都在,因此家裝的門檻非常高。家裝師傅依靠自己的經驗和菜鳥提供的培訓,大概可以解決80%的問題,剩餘的情況需要看師傅的個人經驗和處理事情的靈活度。不過,這種挑戰也構成了機遇。金斌表示,送裝一體化服務的成本很高,這部分成本主要由天貓、淘寶、菜鳥來承擔,對消費者免費,這種投入會換來消費者更好的評價,從而形成行業競爭力,對菜鳥也會起到整體的帶動作用。另一方面,淘寶、天貓也會給送裝一體化業務帶來穩定的商流,形成正向循環。

 

此外,菜鳥還對服務品質提出要求,比如上門需要戴鞋套、安裝時需要在地上鋪地毯,並且在離開的時候收拾乾淨。金斌認為,這些細節對消費者來說很重要。據瞭解,基於業務發展情況,菜鳥將在全國300多個城市開展傢俱送裝業務,以其中70個中大型城市為主,這些重點城市佔到整體家裝物流訂單量的80%左右。

 

催生新型職業誕生

家居服務產業的轉變也反過來推動了全新的職業傢俱送裝師的誕生。據孫德彪介紹,現在市場上新興的傢俱送裝師與以往的家裝師最大的不同是,平台會為每一位師傅建立職業檔案,其業務範圍、所屬區域、從業資歷及服務數據清晰可見,在幫助消費者甄選服務者的同時,也成為服務者的真實職業履歷。

 

傢俱送裝師的出現,可以說是打通了家居行業線上銷售的“最後一公里”,加速了整個行業網絡銷售的步伐。從消費方來說,傢俱“運輸難、退貨難”是影響購買意願的關鍵點之一。數據顯示,推出送裝一體服務之後,消費者網上購買傢俱加購次數增長14%,引導商品交易總額增長20%。中國傢俱協會公佈的數據顯示,隨著傢俱行業線上化的趨勢加快,“最後一公里”的送裝服務已然成為傢俱行業的風口。

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文章来源:
作者:方寶鈴
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