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互聯網家政服務水平亟待提高 冀專業化標準化年輕化撐萬億市場進一步發展

发布日期:2022-11-04 15:48

歷經了三次在互聯網平台更換月嫂後,90後“北漂”張明玉徹底憤怒了。在手機平台上要求退單退款無果後,她強壓著怒火打通了某互聯網家政平台的客服電話,聲音低啞地向客服簡述了這幾個月來的經歷,第一位上門月嫂年齡偏大,身體也不好;第二位月嫂則在工作了僅一周後便“失聯”離崗;第三位月嫂上崗後卻要求加薪,否則離崗。本以為平台客服會給自己一個滿意的答復,但令張明玉沒有想到的是,在等待了一周後,該互聯網家政平台卻以“月嫂上戶滿14天,不能退款”為由,拒絕了自己合理的退款要求。

 

張明玉放棄了,在支付了平台8,000元(人民幣,下同)服務費後,最終的結果卻也只能是不了了之。她無奈地卸載了手機裡所有的家政服務平台APP,並向當地消費者協會進行了相關投訴。

 

張明玉的遭遇折射的正是當前互聯網家政產業的發展現狀。隨著互聯網與傳統家政服務的結合,越來越多的年輕人改變了以往通過熟人介紹或線下尋找的傳統渠道購買家政服務,他們更願意通過自己熟悉的互聯網平台“足不出戶”尋找家政服務,這也給互聯網家政產業帶來了一波“小高潮”。據艾媒諮詢統計,國內家政行業投融資金額曾於2020年6月達到頂峰,金額達到592.35億元。與此同時,“熊貓家政”、“安心洗護”、“好孕媽媽”等互聯網家政平台陸續被資本青睞,獲得融資。互聯網公司也紛紛佈局家政業務線,e家潔獲得騰訊投資,京東在北京開始上線京東家政業務,抖音、快手也開始在本地生活服務中接入家政服務。不僅如此,國家發改委、商務部於今年5月出台的《促進家政服務業提質擴容2022年工作要點》也為互聯網家政產業的發展提供了政策支持。

 

資金、市場、政策全部到位,無論從何種角度看來,該行業也本該蓬勃發展。但令人瞠目的是,截至當前,行業也未能出現任何一個“巨頭”企業,且產業發展備受消費者詬病,資本也並未像其他互聯網產業一樣集中發力,萬億市場的規模仍是一片“藍海”。對此,郎潔集團董事長張法笠表示,互聯網家政產業的發展瓶頸在於該模式只是降低了市場主體的交易成本,並沒有突破家政市場服務問題的桎梏。展望未來,只有不斷的專業化和標準化並且年輕化,才是該產業進一步發展的“不二法門”。

 

家政創業者的黃金賽道

無論消費者和資本如何看待互聯網家政,但業界有一個共識是,家政服務線上化發展依舊是當前家政行業創業者們的一條“黃金賽道”。據艾媒數據顯示,中國家政服務市場規模從2015年的2,776億元上升至2021年的10,149億元,增長近4倍,並將延續增長趨勢,預計到2023年將增至11,641億元。此外,調研數據顯示,2022年有93.8%中國消費者使用過家政服務,中國家庭對家政服務的需求強烈,尤其在“養老”、“育幼”方面,需求規模還將不斷走高。2018至2021年間,家政服務用戶的線上滲透率從47.8%上升至80.2%,家政服務消費預訂線上化趨勢明顯增強,線上需求已成為家政行業重要的需求來源。

 

數據的背後,是產業的消費者愈趨年輕化。隨著許多90後步入婚姻,線上尋找家政服務已經成為了市場的主流趨勢之一。張明玉就是其中的代表,在談及為何當初會選擇在互聯網平台尋找家政服務而不是通過傳統渠道時,她坦言稱,因為懶。作為互聯網時代下成長起來的年青一代,張明玉從小就對網購熟悉。此外,與線下和陌生人面對面交流相比,她線上與客服交流更為自然。

 

“但最重要的原因還是因為懶得下樓。”張明玉稱,自己身懷六甲,丈夫又忙於工作,親戚朋友又不在身邊,相較於親力親為去線下尋找合適的月嫂,不如直接在平台上尋找更為高效。

 

“這或許是互聯網平台在家政服務行業最大的優勢。”張法笠說到,從專業的角度來講,互聯網確實降低了市場交易主體的成本,整合了零散的傳統家政行業從業人員,讓消費者更容易尋找到服務者。

 

在此背景下,越來越多的企業開始進入該賽道。根據“天眼查”數據顯示,中國目前有近265萬家狀態為在業、存續、遷入、遷出的家政相關企業。其中,超八成的家政相關企業成立於5年之內,近五年,家政相關企業持續增長,2017年至2021年的新增註冊企業平均增速在52%,增長迅猛。2021年,以工商登記為準,中國新增家政相關企業約119萬餘家,同比增長64%。此外,互聯網家政服務平台月活躍用戶規模接近3,000萬家。很顯然,線上需求已經成為家政行業重要的需求來源。

 

尚未規模化的行業現狀

除了市場需求龐大外,國家政策層面的支持,也令該產業“看起來”前途無量。繼今年5月國家發改委、商務部出台了《促進家政服務業提質擴容2022年工作要點》後,貴州省商務廳也印發了《2022年家政服務提質惠民支持政策和重點工作通知》。其中明確指出,貴州省將深入打造家政互聯網供需對接平台,優化服務功能、提升用戶體驗,努力幫助家政企業拿到更多的服務訂單,竭誠為家政服務需求者找到優質可靠的家政服務員。

 

遺憾的是,雖然有市場有政策,資本市場和互聯網大公司很快聞風而動,但與其它“吸金”行業相比,中國互聯網家政服務行業並未受到資本的熱捧。

 

據數據統計,2020年中國互聯網家政服務行業融資金額為5.2億元,較2019年減少了5.90億元,同比減53.15%,2021年上半年中國互聯網家政服務行業融資金額已完成4.7億元。而更值得注意的是,2021年上半年最高單筆融資僅0.67億元。

 

此外,巨量市場空間下,行業暫未出現“巨頭”。據Fastdata數據顯示,2021年6月,“天鵝到家”以357.2萬的月度活躍數據,高居互聯網家政服務平台榜首。不管是從知名度,還是用戶體量上看,“天鵝到家”都可以被稱作是當前國內互聯網家政平台的領頭羊。

 

“天鵝到家”在招股書中披露,截至2021年3月31日,“天鵝到家”累計擁有超過1,600萬註冊用戶,累計服務超過420萬用戶,有超過150萬註冊和認證勞動者。截至2020年12月底,“天鵝到家”平台的GTV(GrossTransactionValue,即總交易額)達88.28億元,是同行業第2名至第5名總和的兩倍之多。

 

但80多億的GTV,相比萬億規模還無法讓“天鵝到家”成為當之無愧的行業巨頭。招股書顯示,截至2020年,“天鵝到家”在全國目標市場的滲透率為8%,在其自營29個城市目標市場的滲透率也僅為22.3%。

 

過度運營的產業模式

“問題在於互聯網家政服務行業太重運營。”張法笠稱,互聯網家政平台擴展慢,非資本熱衷的“短平快”投資標的。而遭遇資本冷淡的原因,還來自家政服務的盈利模式需要長期的運營和市場規範。然而,當前多數家政服務平台虧損總額顯著高於營業收入,資本“燒錢”效率相比其他互聯網行業明顯偏低。

 

過度運營的結果,就是目前市場上大多數互聯網家政服務平台,出現了消費者和服務者不匹配的現狀。在平台上尋找家政服務人員的客戶量,遠比在平台上從事家政服務的從業者多。同時,平台上的家政從業者服務品質難以保障,易出現虐嬰、帶病上崗、人不對版等問題。

 

張明玉的遭遇只是該產業發展瓶頸的現實反映。對此,張法笠表示,解決問題的關鍵在於家政人才的服務標準化培訓,以及行業內部的不斷專業細分化和年輕化。她說到:“對於大多數創業者而言,這一產業發展仍是‘藍海’,只有寄希望於有更多的創業者通過加強培訓和服務的方式,才能在這片‘藍海’裡擁有一處立足之地”。

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文章来源:
作者:方寶鈴
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